São Paulo, 24 de março de 2010 – O Serviço Nestlé ao Consumidor (SNC) completa 50 anos neste ano e comemora sua rica história com uma série de iniciativas, que vão desde a criação do logotipo alusivo à data até o lançamento de uma plataforma de comunicação voltada à nova realidade do consumidor brasileiro.

A inovação e a vanguardismo que acompanharam os 50 anos do Serviço permeiam mais uma vez a sua trajetória, com o lançamento do canal SMS de relacionamento. Mobilidade será a característica principal da nova ferramenta, que permite a troca de mensagens de até 138 caracteres por SMS, número 25770. O serviço é gratuito e tem como objetivo esclarecer dúvidas, sugestões e críticas, seja em pleno momento de compra, nos corredores dos supermercados, ou mesmo durante uma viagem de férias. “Considerando que o Brasil tem mais de 150 milhões de usuários de celular, o SMS facilita de forma surpreendente a vida dos consumidores que desejam comunicar-se com a Nestlé. As dúvidas surgem a qualquer hora, em qualquer lugar e as pessoas estão o tempo todo conectadas”, destaca Izael Sinem Junior, diretor de Comunicação e Serviços de Marketing da Nestlé Brasil.

Integrando canais de atendimento diversos, como telefone, e-mail, fax, cartas, portal na web, revista gratuita e Cozinha Experimental, o SNC tem na plataforma digital uma das mais importantes ferramentas de relacionamento com seus consumidores. Este canal também trará novidades, o hotsite, pelo qual o internauta poderá conhecer a equipe de atendimento, ler as histórias de outros consumidores com a Nestlé e obter informações sobre as ferramentas que a empresa dispõe para interagir com as pessoas. A empresa também preparou uma série de cinco fascículos contendo as 50 receitas mais pedidas ao longo de todos esses anos, que o consumidor pode baixar e imprimir.

Outra ferramenta pioneira na história do SNC é revista Nestlé com Você. Com 11 anos de existência, a publicação tem tiragem de 300 mil exemplares e é remetida gratuitamente aos consumidores cadastrados. A edição de março resgata não somente o pioneirismo e a excelência do SNC, mas também traz uma reportagem que condensa a relação de afeto que o consumidor e a Nestlé nutrem um pelo outro.

A Cozinha Experimental também tem extrema relevância neste histórico. Em seu site — com mais de um milhão de acessos por mês — há mais de 2,5 mil receitas cadastradas, é possível ter acesso a serviços como montagem de cardápios personalizados, lista de compras e receitas temáticas. A Cozinha é responsável ainda, por exemplo, por testar as aplicações culinárias dos produtos antes do lançamento para que o consumidor tenha suas expectativas satisfeitas ao utilizá-los. Outra atividade da Cozinha Experimental é o desenvolvimento das receitas que estampam os rótulos dos produtos Nestlé.

SNC — história inovação e excelência

Pioneiro no Brasil no relacionamento com o consumidor, o serviço de atendimento Nestlé surgiu como Centro Nestlé de Economia Doméstica, com função de esclarecer as dúvidas culinárias das donas de casa e auxiliá-las com receitas elaboradas, principalmente, com o Leite Moça.

Sendo o elo entre o consumidor e a Nestlé, o SNC desenvolve uma função de extrema importância, contribuindo diretamente para negócios da companhia. A partir das manifestações dos consumidores, que são registradas e analisadas pelas diferentes áreas da empresa, a Nestlé desenvolve novos produtos, altera embalagens, aperfeiçoa processos, implementa inovações que atendem às necessidades dos consumidores e geram cases de sucesso. A volta do NESCAU tradicional, por exemplo, se deu por conta dos pedidos recebidos pelo SNC. O chocolate Sensação também tem histórico parecido: ao sair de linha, os apaixonados pelo produto se manifestaram, fazendo com que o chocolate retornasse ao ponto de venda. Outro case importante foi a tampa de plástico das embalagens em lata, desenvolvida levando em consideração as opiniões enviadas pelos consumidores ao atendimento Nestlé.

Cases como estes permeiam a história do atendimento Nestlé aos seus consumidores que desde 1938, muito antes do código de defesa do consumidor existir, já faziam parte das práticas Nestlé de respeito e consideração ao público.

A relação de afeto e confiança entre a Nestlé, presente em 98% dos lares brasileiros, e os consumidores é o principal ativo que a companhia possui no Brasil. O SNC contribui significativamente para estreitar esse relacionamento, por meio do cuidado transparente e receptivo estabelecido com os consumidores. Atualmente, o SNC contabiliza aproximadamente um milhão de atendimentos por ano, sendo 53% por e-mail, 45% via telefone e 2% cartas.

Sobre a Nestlé – A Nestlé é a maior empresa mundial de nutrição, saúde e bem-estar e opera em 86 países com marcas consagradas. No Brasil, instalou a primeira fábrica em 1921, na cidade paulista de Araras, para a produção do leite condensado Milkmaid, que mais tarde seria conhecido como Leite Moça por milhões de consumidores. A atuação da Nestlé Brasil abrange segmentos de mercado achocolatados, biscoitos, cafés, cereais, cereais matinais, águas, chás, chocolates, culinários, lácteos, refrigerados, sorvetes, nutrição infantil (fórmulas infantis, cereais infantis e papinhas prontas para o consumo), nutrição clínica, produtos à base de soja, alimentos para animais de estimação e serviços para empresas e profissionais da área de alimentação fora do lar. Atualmente, a rede de distribuição dos produtos cobre aproximadamente 2.000 municípios dos mais diversos tamanhos. A Nestlé Brasil e suas empresas coligadas estão presentes em 98% dos lares brasileiros, segundo pesquisa realizada pelo LatinPanel. A empresa tem 30 unidades industriais, localizadas nos Estados de São Paulo, Minas Gerais, Bahia, Goiás, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul e Espírito Santo. Emprega 18 mil colaboradores diretos e gera outros 220 mil empregos indiretos, que participam da fabricação, comercialização e distribuição de mais de 1.000 itens.

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